¿Cuánto sabes de tu consumidor?

Los clientes son el core de cualquier modelo de negocio. Tenemos que conocerlos bien para que sean rentables. La ausencia de conocimiento puede provocar una serie de inconvenientes en todas las áreas del negocio.

Desde la propuesta de valor, los canales de comunicación, distribución y venta, el relacionamiento y la definición de precio y sistema de pago hasta la estructura de costes y recursos necesarios para llevar adelante todas las actividades de la organización se pueden ver afectadas sino conocemos realmente a nuestros clientes.

Proyecto Fotográfico Fridge Portrait de Rodolfo Schmindt

Ante todo conocer al consumidor

La primera decisión es comprender a quién le estamos agregando valor y para evaluarlo realizar un retrato de consumidor es una excelente metodología. Finalmente, se trata de lograr que estén felices con nosotros, paguen más por nuestra propuesta y nos vuelvan a elegir.

Las empresas deben seleccionar de manera fundamentada los segmentos a los que se van a dirigir para poder construir valor basados en un conocimiento exhaustivo del cliente objetivo: necesidades, deseos, sueños, motivaciones, y tensiones.

Un buen retrato es el principio de una buena propuesta de valor

Se hace un retrato de consumidor cuando las necesidades de estos clientes son lo suficientemente distintas y rentables como para requerir una propuesta de valor (marca/producto/servicio), canales distribución, y formas de relacionamiento específicas.

Algunas metodologías para definir un segmento

¿Qué resultados buscamos con estas metodologías?

Tener una clara definición en múltiples dimensiones de la vida del cliente (creencias, convicciones, vínculos, consumos, motivaciones, frustraciones, prácticas, rituales, y costumbres) más allá de las valoración demográficas y de su vínculo con una categoría .

De acuerdo la necesidad de conocimiento será importante lograr más o menos profundidad. Si se trata de conocer un segmento de cliente para mejorar u optimizar un sitio web con un mapa de empatía será más que suficiente pero si se trata de construir un pipeline de innovación (con nuevos productos y extensiones) tendremos que buscar más profundidad de tipo contextual y etnográfica. 

Las proyecciones de segmentos de consumidor sin campo son solo construcciones mentales teñidas por valoraciones.

Algunos casos

 

Los segmentos de consumidor cambian

La velocidad con la que los segmentos cambian sus patrones de comportamiento es 3 veces mayor que hasta antes del 2010. ¿Por qué? Hay drivers: 1) capitalismo, consumo y conectividad que aceleran los cambios culturales.